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途牛邮轮客户满意度达96% 个性化岸上行程“加分”

来源: 互联网 发布时间:2018-01-18 点击:

  近年来,全球邮轮旅游消费市场需求保持较高增长态势。随着国人休闲度假方式的深入和沿海城市邮轮港口的不断启用,我国邮轮市场发展同样可观。CCYIA最新数据显示,2017年我国11个邮轮港共接待出入境邮轮旅客495.5万人次,同比增长8%;接待母港邮轮1098艘次,同比增长18%。

  途牛邮轮事业部总经理刘建斌表示,目前,中国邮轮市场正逐渐由“高速发展”向“平稳发展”转变。与此同时,在中国邮轮市场消费升级以及服务升级的潮流中,途牛邮轮正通过个性化的岸上行程、布局河轮游市场、打造“邮轮+交通”全国联运等创新举措,走在了行业前列。

  客户综合满意度96%优质服务获邮轮合作伙伴认可

  2017年11月,在第十二届中国邮轮产业发展大会上,途牛旅游网获颁2017中国邮轮年度“最佳邮轮旅客服务”奖。途牛邮轮“客户第一”服务理念,再次获得了行业及消费者高度认可。

  此外,途牛邮轮优质产品和服务也获得了合作伙伴的一致认可。截至目前,途牛全球合作知名邮轮公司已超过30家,同时在2017年先后获得皇家加勒比、诺唯真喜悦号等邮轮企业的销售大奖。

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  (图:诺唯真游轮喜悦号)

  诺唯真游轮有限控股公司中国区销售副总裁向宇澄在途牛2017合作伙伴大会上提到,2017年6月28日-8月27日,诺唯真喜悦号中国上海母港首航,途牛是其第一批核心签约合作伙伴。针对喜悦号首航,途牛推出“超级品牌日”专题,搭配“亲子福利”、“家庭赠礼”、“迪士尼赠票”等多种促销活动,迅速吸引众多用户关注。途牛圆满完成喜悦号第一个包船,2017年共包船10个航次,舱位数在喜悦号合作伙伴中排名第一。

  与此同时,通过不断升级产品和服务、创新营销模式等多种举措,途牛邮轮客户综合满意度达96%,稳居行业前列。

  顺应消费新趋势升级个性化岸上行程

  在消费升级大趋势下,游客对出游的服务和体验更加注重,尤其是邮轮个性化岸上行程需求旺盛。基于此,2017年,途牛率先针对日本方向邮轮产品进行岸上行程升级,尤其是有针对性地推出了适合亲子游和爸妈游客群的岸上行程,新增加景点有熊本人吉温泉、长崎企鹅水族馆、福冈油山牧场等,这些个性化、针对性行程受到了一大批游客的青睐,也让途牛日本方向邮轮产品销售增幅明显。

  除了个性化岸上行程的升级,途牛还开发并推出了涵盖亲子、爸妈、蜜月等多种主题的邮轮游产品,以满足不同客群的差异化、多元化需求。

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  (图:星梦邮轮云顶梦号)

  比如去年暑期,为满足家庭亲子游客群需求,途牛力推星梦邮轮产品,特别是邮轮上推出的“小小梦想家”系列课程,包含礼仪礼节、星梦艺术工作坊、星际梦想家等,为2至12岁的小小旅客们呈现了一段寓教于乐的互动海上假期,受到亲子游客群的欢迎。

  刘建斌表示,途牛邮轮将继续推出更多独具特色的主题活动,丰富邮轮旅游的内涵,让用户获得超出预期的定制化极致体验。

  创新布局河轮游抢占市场先机

  除了大家熟知的海洋邮轮游日益流行外,可以随处靠岸游览、舒适平稳航行在宽广河域上的河轮游,也正受到前所未有的关注,成为国内游客体验目的地“慢生活”的新选择。

  2017年,途牛选择河轮游的客户人次增势喜人。“途牛在河轮游市场深入布局且产品丰富、多样,可以帮助游客更好地深度体验目的地。”刘建斌表示。根据途牛历年河轮游订单数据可以发现,通过途牛购买河轮游产品的客人主要来自北京、上海、广州、深圳、天津、杭州、南京等地。客群以家庭游客为主,两大一小居多,其次为中老年用户结伴出游。

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  (图:维京河轮)

  为了让更多用户体验欧洲贵族式出游方式,抢占河轮游蓝海市场,2018年,途牛将重点推广欧洲高端河轮游——维京游轮产品,航线主要为莱茵河之旅(西欧四国)和多瑙河之旅(东欧五国)。其中,5月28日及7月4日“维京艾斯特拉号多瑙河布达佩斯-维也纳10晚12天”产品,来自全国各地的客人乘坐飞机抵达布达佩斯后,将由河轮公司安排接机服务,随车前往码头,办理登船手续。行程涉及匈牙利、奥地利、捷克、斯洛伐克、德国等,河道两岸都是漂亮的巴洛克式教堂、中世纪城镇和浪漫的古堡。维京游轮更为中国游客量身打造了全中文式服务模式,包括中文服务员、中文菜单、中文导游讲解等,并提供免费WiFi,游客在游玩的同时可以任性地刷朋友圈晒美照。

  刘建斌预计,随着国人旅游消费进一步升级,河轮游市场消费需求还会进一步增长。2018年,途牛将携手维京游轮给国内游客带来更优质的河轮游产品和服务,帮助用户更深度地体验目的地。

  领跑邮轮会奖游市场“邮轮日”创新营销模式

  近年来,邮轮游不仅日益受到家庭游客、亲子游客的追捧,也越来越成为企业会奖游的“标配”。与其他会奖旅游方式相比,邮轮上设施齐全,活动丰富,而且私密性强,不易受外界干扰。比起陆地上的会议中心与豪华酒店,邮轮会奖通常成本更低,灵活性也更好,加上免签政策等利好,包船的企业可以省钱、省心地组织员工或招待客户出游,获得较高的性价比。

  目前,途牛邮轮已为格力电器、猎豹移动、隆力奇、太平洋寿险、老子学院等多家企业举办过大型盛典,在公司会议、产品发布、年终奖励、答谢客户等会奖游方面积累了丰富经验。一站式及个性化服务正助推途牛领跑邮轮会奖游市场。

  除了产品、服务升级,途牛邮轮还创新营销方式,以“邮轮日”回馈客户。2016年7月28日,途牛推出首个“邮轮日”活动,不仅有丰富的航线产品,还会通过幸运转盘、赠送出境wifi、满额赠好礼、预订优惠等多种方式为用户带来大波福利。

  目前,每月28日登场的“邮轮日”已成为邮轮游爱好者选择心仪邮轮产品的重要日子。途牛旅游网监测数据显示,“邮轮日”单日最高交易额已突破1000万元。

  “邮轮+交通”实现全国联运一站式服务提升用户体验

  为了给非港口城市的游客邮轮出游带来更多方便,途牛大力发展邮轮码头接驳服务,创新推出了邮轮和高铁、飞机联运服务,为非港口城市的游客出行提供便利,将邮轮产品客源地拓展至全国范围,有效节约了游客出游成本,形成了海、陆、空三点对接的个性化服务体系;同时,为解决“最后一公里”的问题,途牛邮轮码头接驳服务已覆盖上海、天津、广州等主要港口城市,游客可直接乘坐大巴或专车往返邮轮码头。途牛旅游网监测数据显示,截至目前,途牛“邮轮+大巴”接驳服务人次超过10万人。

  在“邮轮+交通”之外,途牛还通过“邮轮+当地玩乐”、“邮轮+酒店”等多维度布局,不断完善“邮轮+”一站式服务,持续提升游客出游体验。比如途牛创新推出“邮轮+上海迪士尼乐园”、“邮轮+华东周边游”等当地玩乐打包产品,游客到达上海、杭州、乌镇、苏州等地后,将有1-2天的游览时间,体验当地知名景区,入住特色客栈,游玩结束后,可选择由专车送达邮轮港口,全程可实现客运地、景点、酒店、邮轮的无缝对接。2月5日全国出发“迪士尼游览-诺唯真邮轮喜悦号上海-熊本-上海6晚7日”、2月23日全国出发“乌镇苏州上海深度游-歌诗达赛琳娜号上海-长崎-上海6晚7日游”、2月3日全国出发“杭州乌镇苏州上海深度游-歌诗达赛琳娜号上海-鹿儿岛-上海7晚8日”等均为当前热销产品。

  “邮轮+”一站式服务服务的推进,不仅给游客带来了愈加丰富的出游体验,也让途牛邮轮用户粘性显著提升。途牛旅游网监测数据显示,自推出邮轮“一站式服务”以来,老客户占比超过六成,且近4成的用户是4星及以上客群。

  “迎接旅游消费升级,途牛邮轮将继续以多元化、个性化的产品和服务更好地满足客户需求,在提升客户体验方面做更多努力,助力中国邮轮市场飞速发展。”刘建斌表示。



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